客户服务

本行为确保特殊群体客户享受与其他客户平等的权利，为特殊群体客户提供便捷人性化服务，在《中信银行网点服务品质标准手册》中，对特殊客户服务设施和服务流程进行规范要求。以老年客户、视力、听力、孕妇等不同客户群体的需求为导向，按照建立服务长效机制的总体思路，制定了各类客户的具体服务流程，从客户迎接、需求确认、到业务办理、客户送别，提供“陪同式”辅导和服务，要求网点定期组织员工在晨会中演练特殊群体客户服务流程，以确保关键岗位掌握服务关键点。

对于无法到达网点的客户，本行启用绿色通道，依据相关规定，坚持特事特办、急事急办原则，提供人性化上门服务，通过延伸服务，拉近与客户的距离。

为关爱老年、视障等特殊群体客户，本行提供手机银行APP专属版本——“幸福+”版。该版本以“简单、贴心、专属、安全”为设计理念，突出银行核心功能，简化页面结构、优化视觉感观、支持读屏功能。通过更加贴近客户真实需求的设计，提升客户APP使用体验。

本行全面推广网点新形象建设工作，新网点采用现代、简约的装饰风格，让厅堂空间环境更加明亮、温馨、整洁。开放式设计、多元化场景、模块化组合、移动化设备，方便客户自主选择舒适空间办理业务，充分体现“应客而动”服务理念。新网点应用了多种新型移动智能设备、各类多媒体显示屏，以及设备一体化管理平台、信息发布管理平台等新设备和系统，加快推动网点移动化、智能化、数字化转型升级。

此外，全面推广大数据布局选址可视化平台，强化网点数字化、精益化管理，将网点不断优化至人口聚集和金融需求旺盛区域，促使网点更好地触达周边企业、居民金融需求，有效提升到访客户舒适便捷体验，增强单个网点对外服务辐射能力，真正践行“有温度的银行”。

本行在线上APP客户服务中，通过智能服务不断提升客户体验，推出了智能在线客服（AI管家）、智能数字人等服务模式。

AI管家是本行运用AI技术打造的自动化交互机器人，可随时响应客户常见问题解答、功能搜索等需求，并可为客户提供知识推荐、问候语、常用功能导航等个性化服务单元，精准知识推送能力大幅提升，页面展示更加友好，为客户带来更有温度的线上服务。

本行打造3D超写实数字人“小信”IP，推出数字人财富顾问功能。数字人“小信”能够陪伴客户投资旅程，为客户提供“投前财富规划、投中产品选择、投后诊断优化”的全流程智能化顾问服务，持续提升客户财富信任感和获得感。

本行持续发挥AI外呼渠道优势，与人工渠道相结合，已实现“AI+远程人工”“AI+理财经理”的人机协同触客模式，可以为客户提供更加高效和人性化的外呼服务。

手机银行方面，APP作为线上服务主阵地，目前升级至10.0版本，突显简单、优惠、直观、丰富、专业、精彩、体贴等服务亮点。围绕价值主张打造了“健康的资产负债表”、“幸福+养老账本”两大资产配置工具以及7*24小时专业服务在线的AI数字人财富顾问，帮助用户通过在线享受专业的财富顾问服务，扩大服务外延，提供低门槛、易获取、有温度的财富管理服务，大幅提升客户体验。

个人网银方面，本行个人网银全面支持IE、Chrome、Firefox、Edge等主流浏览器，作为本行线上渠道的重要组成部分，持续为本行客户提供安全便利的金融服务。

远程渠道方面，本行通过电话外呼，企业微信等方式持续为本行客户提供财富管理、养老金融、权益活动等金融/非金融便捷服务。

服务号方面，本行服务号通过文章资讯、客服答疑、动账通知等金融/非金融服务为客户提供全线上的便捷服务。

本行董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，对消费者权益保护工作负有最终责任。原则上每半年召开一次会议。主要职责包括：

负责制定消费者权益保护工作战略、政策及目标，确保公平对待消费者，并将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设中。

负责对消费者权益保护工作进行总体规划及指导，将消费者权益保护工作开展情况纳入公司治理评价，督促消费者权益保护战略、政策及目标的有效执行和落实。

负责对高级管理层履行消费者权益保护职责情况进行监督，对相关工作进行审议，包括但不限于年度消费者权益保护工作计划、开展情况、重大事项、信息披露等，并形成相关决议。

董事会下设消费者权益保护委员会，原则上每半年召开一次消费者权益保护委员会会议，审议高级管理层及消费者权益保护部门工作报告，了解消费者权益保护工作开展情况，审核消费者权益保护信息披露内容，出具消费者权益保护工作专项决议。

监事会负责对董事会、高级管理层开展消费者权益保护工作履职情况进行监督。监事会认为有必要时，可列席董事会消费者权益保护工作相关会议，可开展消费者权益保护工作落实情况的专项监督检查。

本行于2024年初印发《中信银行2024年度金融消费者权益保护员工培训计划》，进一步明确了各业务条线、各分行组织消保培训的次数、覆盖人数、覆盖人群、台账管理、组织汇报等各项具体要求，要求全行切实履行培训管理主体责任，加大消保培训资源投入。

2023年，本行编制了《中信银行消保管理岗位学习发展手册》。进一步明确了消保管理岗的任务要求、能力要素、分级能力标签和分级行为描述，完善形成了消保管理岗能力地图、学习地图和人才培养方案。目前已研发推出了个人客户信息保护、投诉处理、消保评级、消保审查、消保培训、消保宣教等29门专业课程，下一步将推动全行消保队伍岗位认证体系建设，促进全行消保管理岗位人员专业能力持续提升。

2023年，本行持续加强培训的常态开展。一是面向全体员工开展了“全员学消保”培训考试活动，由消保领域专家授课，涵盖《银行保险机构消费者权益保护管理办法》《个人信息保护专题培训》《消费者权益保护监管政策解读》等内容，全行约5.8万人参训并通过考试。二是组织中高级管理人员和总行消保岗位工作人员开展《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的学习培训，确保监管政策有效落地。三是组织分行消保部门负责人及消保岗位工作人员开展专项培训并举办系列“聚合力 促消保”分行消保工作提升培训会，培训内容包括《商业银行消费者权益保护现状及实践》《消费者权益保护之销售适当性与营销规范性管理》《个人信息保护要求及银行实践》及《消保审核要点解读》等内容。四是组织全行一线人员开展消保服务能力提升相关培训。

在《中信银行金融知识宣传教育工作管理办法》中规定，总、分行各部门和营业网点应重视对农民工、残障人士、老年群体、在校学生等特殊群体的金融知识宣传教育工作，通过以特殊人群可以理解的方式宣介金融知识，普及银行便民设施和工具的使用方法等，重视特殊群体金融需求的多元性与差异性。在《中信银行2024年消费者权益保护金融教育宣传工作计划》中明确要求各分行要以老年人、青少年、新市民等重点人群的实际需求为导向，开展系列特色主题宣传活动。

2023年，本行积极响应监管要求，配合监管机构开展“‘3　15’消费者权益保护教育宣传周”“防范非法集资宣传月”“普及金融知识万里行” “2023年金融消费者权益保护教育宣传月”等活动。通过全行统一部署、分支机构联合发力，全行累计开展活动12,570次，触达消费者数量2.39亿人次，原创文案点击量达3,332.31万余次，得到消费者和监管的一致好评。

2023年，本行不断完善常态化金融知识普及教育体系。一是在线下宣教方面，全面落地金融教育宣传“一十百千万工程”。开展了1场“守护万般美好 温暖与信同行”大型教育宣传活动，在全行打造了14个特色金融知识普及教育阵地，组织开展了143场分行金融教育宣传活动，1285家网点已创建全年常态化宣教亮点，开展线下沙龙活动17191场。二是在线上宣教方面，本行常态化金融知识宣传机制全面覆盖本行门户网站、官方微信、手机APP、视频号、中信银行微生活等各大渠道。多篇以案说险被消费者点评公众号选用；“收网”原创宣教视频被国家反诈中心官方账号、“学习强国”平台选中推送。获评2023年“守住钱袋子·护好幸福家”防范非法集资短视频征集大赛“优秀组织单位”荣誉称号；获评金融界“金融消费者权益保护杰出实践奖”荣誉称号；因推动金融知识普及成效显著，被中国金融思想政治工作研究会与中华志愿者协会传承雷锋精神志愿者委员会授予 “金融系统学雷锋活动示范点”荣誉称号。

本行持续细化投诉管理体系建设，通过事前预警防范、事中管控质效、事后溯源整改，并对重大投诉强化早期干预，以全流程分级分类管控方式，有效压降各层级投诉数量。

《中信银行消费者投诉管理办法》中明确规定了投诉处理流程、投诉受理渠道、热线电话及处理周期。本行将不同渠道接收的投诉根据投诉内容转交至相关分行或总行涉及部门，由相关人员对投诉内容进行及时处理并接洽投诉人。

消费者权益保护办公室负责全行消费者投诉管理体系的建立和投诉管理系统的应用推动；完善投诉管理办法，推动相关部门完善投诉处理工作流程和机制；负责与监管机构对接，并转发监管机构转办的投诉案件；制定并落实投诉管理考核要求，督促各分行及总行各部门及时处理消费者投诉；定期向董、监事会及其下设消费者权益保护委员会汇报全行投诉管理工作情况。

财富管理部下设客户服务中心负责受理消费者通过95558客服电话（在语音菜单首层设立投诉专线提示，保证7*24小时人工接听消费者投诉电话）、手机银行、门户网站或微信公众号在线客服发起的投诉。

信用卡中心负责受理消费者通过4008895558客服电话发起的信用卡业务投诉。

本行董事会下设消费者权益保护委员会，每年定期听取投诉管理工作总结，并对投诉处理相关事项进行问询，要求投诉量处于高位的分支机构开展实质性原因分析，并关注后续整改落实情况。总行审计部每年对总分行投诉情况进行专项审计工作。

本行分别设有借记卡和信用卡客服中心，分别负责借记卡和信用卡业务电话投诉处理工作。客服中心针对客诉工单处理设置内部检查机制，由质检团队通过抽调投诉处理回访录音进行监听，主要从服务礼仪、服务用语、致电目的、业务解答准确与熟练度及风险意识操作等方面进行全流程监控，各项监控指标间设分值，根据回复质量进行打分，纳入绩效考核。

总行消费者权益保护办公室是全行消费者权益保护工作的牵头管理部门，牵头组织开展产品服务消费者权益保护审查工作，遵循“分级负责、两级审核”原则，审核相关产品、服务是否在设计开发、定价管理、协议制定等环节中融入消费者权益保护理念；审核存在合作关系的中介机构和第三方机构是否符合消费者权益保护管理要求。原则上在收到送审资料之日起3个工作日内进行审核。

2023年，本行修订了《中信银行新产品和新服务消费者权益保护审核管理办法（3.0版，2023年）》，进一步明确各部门、各分行消保审查管理职责。在系统方面，从短信外呼触客端、宣传文本外发端、开放银行申请端等进行消保审查系统的功能优化和改进，推动落实全行新产品、新业务消保审查的全面覆盖。在考核方面，进一步优化消保审查提交情况、审查意见采纳情况、落实整改情况等考核指标，进一步提升消保审查考核权重，有效发挥考核约束效力。

本行高度重视数据安全管理与客户隐私保护工作，建立了较完善的信息安全制度体系与管理机制，定期开展客户隐私信息保护知识宣贯，并通过风险评估、外部测评认证等措施加强隐私与数据安全保护。具体如下：

本行严格落实《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规要求，对标制定客户信息保护及数据安全管理相关多项内部管理制度与规范，以保障客户权益和尊重客户意愿为前提，明确客户信息及数据生命周期各环节安全管理要求。

本行已建立较完善的信息安全保护管理机制，一是从数据生命周期角度加强对客户数据收集、传输、存储、使用等环节的安全管理；二是建立较完备的应急预案、风险处置、事件报告等工作机制，防范数据与个人信息安全风险；三是定期通过安全评估、安全测试、安全检查等方式，确保相关规范要求有效落地，依法保障客户在购买、使用金融产品和服务时的个人信息安全。

本行建立了较完善的体系化、常态化网络安全纵深防御体系，以及平台化、智能化的安全运营体系，可实现对终端、主机、网络、数据等领域的安全管控，以及对各类异常行为、外部攻击的实时检测和处置。本行通过外部渗透测试、安全监测服务等手段，实现涉及本行的仿冒APP、钓鱼网站及敏感信息全球实时监测与快速处置，有力保障了本行互联网应用安全与客户权益；持续提升互联网威胁监测、处置、溯源能力，有效规避网络安全风险，保障本行信息系统安全、稳定运行。

本行已建立包含所有信息系统网络、机房、安全、数据等多个方面的应急预案及事件报告机制，并根据系统变更情况及时进行新增与修订；制定多项演练计划且已形成覆盖外部攻击、恶意邮件、数据泄露等典型网络安全威胁场景的实战演练方案，每年组织内外部攻防演习，综合提升整体安全防御能力。

为提升人员信息安全保护意识，本行定期面向社会公众、全行员工、内部科技部门组织信息安全培训与宣教：一是面向公众开展宣传活动，强化客户防范网络诈骗和保护个人信息的意识；二是面向全体员工通过在线课程等形式开展合规警示教育与客户信息保护培训，提升行员总体安全意识；三是组织科技部门员工进行安全培训，从管理与技术等多方面培养和提升安全岗位人员专业能力。

本行手机银行、动卡空间等APP经过严格测试与认证审查，通过“金融科技产品认证”，并通过互联网金融协会“移动金融客户端应用软件备案”。本行每年例行按照该项认证标准开展年度审查及续证工作，标志着行内自主研发的移动金融APP获得了国家权威机构认可，在客户端软件安全、条码支付安全、客户个人信息保护等方面实现质量达标可控。2023年12月，本行获评北京国家金融科技认证中心授予的“移动金融客户端年度最佳安全管理示范单位”称号；同月，本行手机银行App顺利通过中国网络安全审查认证和市场监管大数据中心（CCRC）个人信息保护领域认证（“移动互联网程序安全认证”）。

根据《中华人民共和国网络安全法》及国家网络安全等级保护要求（简称“等保”），本行网上银行等重要信息系统每年按照等保测评要求，从物理、网络、应用等多领域开展安全测评，全面提升本行系统安全防护能力，降低网络攻击风险。

本行信用卡中心于2010年首次通过ISO27001信息安全管理体系认证，认证业务范围包含本行信用卡业务的征信发卡、授权、账务账单、催收调扣以及组织的系统开发、系统运行和信息科技规划方面，每年开展27001持续认证，截止目前体系运转良好。

本行制定并发布了《中信银行电子银行隐私政策》，严格遵循该政策规定，依据“最小必要”原则收集使用或留存客户个人信息，明确客户数据共享或转让均须征得客户授权同意，并承诺依法采取相应的安全保护措施保护客户个人信息。该隐私政策明确规定授予用户个人信息控制权，具体包括访问、更正、更新个人信息及改变授权范围等，并说明对应场景与操作方式，切实保障客户个人信息权益。